La violencia en el lugar de trabajo

La violencia en el lugar de trabajo se ha convertido en un problema mundial que atraviesa ambientes laborales, grupos profesionales y psicologías individuales. Esta  modalidad de la violencia, en el ámbito del trabajo, ha sido relativamente olvidada o puesta a un lado, pero en los últimos años ha adquirido una enorme importancia. En la actualidad se presenta como una amenaza grave contra la eficiencia y el éxito de las instituciones.

Las actitudes y conductas intimidatorias, abusivas, agresivas, violentas o discriminatorias -de diferentes tipos y formas, inmediatas o de largo plazo- perturban las relaciones entre las personas y afectan el entorno laboral.

De acuerdo con algunos análisis relativos a la prevención y control de las enfermedades, en la última década la violencia en el lugar de trabajo se ha incrementado significativamente a nivel mundial. Varios estudios estiman que el estrés y la violencia representan alrededor del 30% de los costos totales de las enfermedades y accidentes de trabajo. Sobre la base de estas cifras, se ha sugerido que el estrés-violencia laboral puede costar aproximadamente entre el 1 y el 3% del OPIB cada año.

Con base en lo postulado por los organismos, agencias y convenciones nacionales e internacionales (CNDH, Conapred, ONU, ONU mujeres, etc.), se puede derivar que en el ámbito laboral –al igual que en la escuela, el hogar, el barrio, etc.-las predisposiciones, ciertas creencias, prejuicios, desvaloraciones o los hechos mismos de discriminación se conectan e interactúan con la violencia.

Si por discriminación estos organismos entienden “toda exclusión-restricción-distinción por cuestiones de etnia, origen, género, edad, discapacidad, preferencias u otras razones, que incidan, obstaculicen o afecten el pleno goce de los derechos de cualquier persona”, entonces es claro que la violencia laboral suele presentarse acompañada con tintes de discriminación de algún o de varios tipos.

Sabemos que la violencia puede ser psicológica (gritos e insultos, presión emocional, intimidación, amenazas, control a ultranza), física, sexual (incluyendo el acoso y el hostigamiento y tener sus raíces ancladas en ciertos grupos y sectores de la institución: el aislamiento y el trato despótico; el bullying laboral: el llamado mobbing; la burocracia excesiva, la “gestoría” acaudillada o el minicontrol que buscan imponer su pequeño poder; las “alianzas transaccionales” –los favores, las deudas virtuales- o simple y llenamente “el querer quedar bien”.

Es por ello que el esfuerzo de las instituciones y de quienes laboran en ellas debe avocarse a prevenir, disuadir, detectar, evitar y eliminar los maltratos y las desigualdades; a responder y señalar las inequidades; a observar, visibilizar y registrar; a reparar los daños y a sancionar cuando resulte conducente.

Se trata de asegurar el respeto y el goce cabal de los derechos humanos y laborales de todos los que trabajan en la institución …sin duda, es cuestión de pasar del dicho al hecho.

La violencia en las instituciones de salud

Si bien la violencia laboral en los centros de trabajo tiende a ser generalizada, existen grupos que la sufren más. En diversos países europeos encabezan la lista de ocupaciones con mayor riesgo las relacionadas con el ámbito sanitario (24% de todas las agresiones).

Entre diversos autores existen diferencias notables en lo que cada uno considera “agresión y violencia”, pero, aun así, se considera que entre el 35 y el 80% de los trabajadores de los hospitales han sido agredidos física o verbalmente alguna vez; notablemente, destaca que del 65 al 82% del personal de enfermería ha experimentado algún tipo de abuso verbal.

Esto es, en promedio, más de la mitad de los trabajadores de la salud son alguna vez agredidos en distintas maneras. Esa violencia repercute fuertemente en la prestación de los servicios y puede dar lugar al deterioro de la calidad y/o a decisiones de los trabajadores de abandonar sus centros de trabajo o de tomar actitudes pasivas o reactivas.

Esto podría significar una disminución de la oferta o de la calidad de los servicios de salud y hasta un incremento de los costos.

La igualdad de acceso a la salud  puede verse amenazada si sus trabajadores –un recurso de por sí escaso- abandonan o se desligan motivacionalmente de sus sitios de trabajo a causa del ambiente de discriminación y/o violencia.

Varios estudios, entre los que destacan los realizados por Mayhew y Deeb (2003), reiteran que el grupo de mayor riesgo son las enfermeras, que son sujetas predominantemente a violencia psicológica en sus lugares de trabajo. Los agresores son de varios tipos y varían de acuerdo a las víctimas. En todo caso el posible agresor se perfila desde dos grandes estratos: uno compuesto por el mismo equipo de trabajo, colegas o administradores y otro por pacientes, familiares o acompañantes (esto no implica dejar de reconocer ni ceder un ápice en la defensa de los derechos de los pacientes).

Entre las causas de la posible agresión desde los compañeros de trabajo hemos mencionado algunas. Desde los usuarios se establecen varios motivos; sobresalen los tiempos de espera, la insatisfacción por los tratamientos, problemas de la relación médico paciente, influencias del alcohol o drogas, deficiencias en la comunicación y las irregularidades de un sistema sobre el cual los trabajadores agredidos no tienen control.

Son conocidas algunas situaciones que ocasionan desgaste en la voluntad e incluso en la salud de los trabajadores. La literatura abunda en la descripción de cuadros clínicos graves precipitados por el trabajo en entornos desfavorables y con un clima psicológico de violencia, agresividad y amenazas. Las especialidades con mayor exposición a la violencia en el ámbito laboral coinciden con aquellas en las que las urgencias, la ansiedad o el estrés resultan más comunes. La mayoría de las investigaciones coinciden en señalar a los servicios de urgencias como aquellos con mayor índice de violencia contra los trabajadores de la salud.

Repercusiones en los hospitales

Gerbenich y cols. Señalan que las consecuencias de las agresiones en los trabajadores afectados causaban desmotivación, sensación de humillación y la pérdida de la confianza y autoestima, lo que deriva finalmente en diversos efectos en la esfera laboral.  

A nivel personal ocasionan ausentismo o pérdida de horas de trabajo; confusión o deterioro en la calidad de la atención, del ambiente laboral y la imagen institucional; incremento en los costos de una “medicina a la defensiva”; aumento de la insatisfacción de los usuarios y aparición de conflictos laborales. Todas estas repercusiones afectan la eficiencia y el éxito de las organizaciones sanitarias que ven deteriorado su cartel y su prestigio, la productividad, el ambiente laboral y, de manera importante, la calidad de la atención al paciente.

¿Qué hacer para disminuir la violencia en el lugar de trabajo?

Diferentes acciones para disminuir este problema se encaminan a prevenir y controlar el impacto de la violencia en la institución. Es preciso elaborar e implementar un plan de abordaje de la problemática que incorpore los siguientes puntos:

·         Determinar los riesgos específicos en las diferentes áreas o servicios del hospital, particularmente los reconocidos como de alto riesgo.

·         Fortalecer el reporte de los eventos relacionados con la violencia en los lugares de trabajo.

·         Rediseñar áreas y procesos de trabajo.

·         Capacitar al personal de salud para resolver conflictos.

·         Determinar estrategias para la atención al personal involucrado en eventos de violencia en el lugar de trabajo.

·         Educar y formar al paciente y a su familia.